Klachtenbehandeling

Wij hechten uitzonderlijk belang aan een kwaliteitsvolle dienstverlening en klantentevredenheid. Daarom vinden wij het ook belangrijk dat u bij ons terecht kan als u:

• niet tevreden bent over de werking van de VMW
• vindt dat uw dossier niet correct werd behandeld
• van oordeel bent dat uw probleem niet ernstig wordt genomen.

Waar kan u terecht met uw klacht?

De verantwoordelijke dienst of afdeling die uw dossier behandelt, is uw eerste aanspreekpunt

In elke brief die u van de VMW ontvangt, staat duidelijk aangegeven wie uw dossier behartigt en bij wie u voor vragen terecht kan. Ook op de facturen van de VMW staat vermeld waar u terecht kan bij vragen.

Neem contact op met de VMW-klachtendienst als u geen gehoor vindt

Leidt uw contact bij de bevoegde verantwoordelijke of de verantwoordelijke dienst of afdeling niet tot een oplossing? Dan kan u met uw klacht terecht bij de VMW-klachtendienst in Brussel.

Neem contact op met de Vlaamse Ombudsdienst als u ontevreden bent over de afhandeling door VMW

Als u geen gehoor vindt bij de VMW-klachtendienst, of ontevreden bent over de voorgestelde oplossing, kan u contact opnemen met de Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel.

De VMW-klachtendienst

Wanneer het contact tussen u en de verantwoordelijke VMW-medewerker of dienst fout loopt en uw klacht geen bevredigende oplossing krijgt, kan u een beroep doen op de klachtendienst in Brussel.

De klachtenmanager treedt op als neutraal vertrouwenspersoon, die een dossier zal samenstellen waarin zowel uw argumenten als het antwoord en de visie van de betrokken VMW-dienst aan bod komen. Op basis hiervan onderzoekt en evalueert de klachtenmanager uw zaak, waarbij rekening wordt gehouden met de rechten, plichten en belangen van alle partijen.

De klachtenmanager oordeelt op objectieve wijze of uw klacht al dan niet gegrond is en stelt desgevallend een oplossing voor. U wordt schriftelijk op de hoogte gebracht van het resultaat van het onderzoek.

Welke klachten behandelt de VMW-klachtendienst niet?

De klachtenmanager kan uw klacht niet in behandeling nemen indien:

• de klacht anoniem wordt ingediend
• u geen rechtstreeks belang hebt bij de klacht
• de klacht betrekking heeft op feiten van meer dan een jaar geleden
• de klacht al eens door de klachtendienst werd behandeld
• er een andere beroepsmogelijkheid bestaat voor uw klacht
• de feiten die u aanklaagt maken reeds deel uit van een gerechtelijke procedure.

Hoe een beroep doen op de VMW-klachtendienst?

Voor een vlotte afhandeling is het aangewezen dat u uw klacht schriftelijk formuleert. Dat kan:

• online met behulp van het klachtenformulier
• met een brief naar onderstaand adres
• met een fax naar 02 230 97 98 t.a.v. de klachtendienst
• met een e-mail naar klachtendienst@vmw.be